Na HIO, cada produto é desenvolvido para proporcionar conforto, liberdade e bem-estar, fora e dentro de casa. Por isso, buscamos oferecer uma experiência transparente e cuidadosa em todas as etapas, desde a escolha do móvel até o atendimento após a entrega.
Esta Política de Trocas e Devoluções foi elaborada de acordo com a Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor — e com as normas aplicáveis ao comércio eletrônico.
Antes da confirmação do pedido, recomendamos que o cliente confira atentamente:
- as dimensões, características e especificações do produto;
- o tecido, a cor, o acabamento e a configuração escolhidos;
- as medidas de portas, corredores, escadas, elevadores e demais acessos ao local de entrega;
- o endereço, telefone e demais informações fornecidas no pedido;
- as condições de entrega, montagem, instalação ou içamento, quando aplicáveis.
As imagens apresentadas no site e nos materiais comerciais buscam representar os produtos com a maior fidelidade possível. No entanto, pequenas variações de tonalidade podem ocorrer em razão da iluminação, da configuração da tela utilizada e das características naturais de determinados materiais.
Variações naturais previamente informadas e que não comprometam a qualidade, a funcionalidade ou as características essenciais do produto não são consideradas defeitos. Caso o item entregue apresente divergência relevante em relação à oferta ou ao pedido confirmado, o cliente deverá entrar em contato com a HIO.
No recebimento do produto, o cliente ou a pessoa autorizada deverá conferir:
- as condições da embalagem;
- a quantidade de volumes;
- o modelo, a cor e as demais características do produto;
- a existência de avarias aparentes;
- a presença dos acessórios e componentes informados.
Recomendamos que o recebimento seja recusado quando houver:
- embalagem severamente danificada ou violada;
- produto visivelmente avariado;
- item diferente do adquirido;
- quantidade de volumes incompatível com o documento de entrega.
Sempre que possível, o motivo da recusa deverá ser registrado no comprovante da transportadora.
Caso o problema seja percebido somente após a entrega, o cliente deverá entrar em contato com a HIO preferencialmente em até 48 horas, enviando fotos ou vídeos que auxiliem na análise. Esse prazo de comunicação é uma recomendação operacional e não limita os prazos e direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Nas compras realizadas fora de um estabelecimento comercial, incluindo compras concluídas pelo site, WhatsApp, telefone, catálogo ou outro canal de venda a distância, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 dias corridos, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O pedido de arrependimento poderá ser apresentado pelos canais de atendimento indicados ao final desta Política.
Para facilitar a devolução, o produto deverá ser mantido, sempre que possível:
- sem sinais de uso além daqueles necessários para sua verificação;
- protegido e adequadamente acondicionado;
- acompanhado da nota fiscal ou de outro comprovante da compra.
A ausência da embalagem original, por si só, não elimina automaticamente o direito de arrependimento. Entretanto, o cliente deverá colaborar para que o produto seja protegido de forma segura durante a coleta.
Quando o direito de arrependimento for exercido dentro do prazo legal, a HIO providenciará a coleta ou orientará sobre o procedimento de devolução, sem custo ao consumidor. Serão restituídos os valores pagos pelo produto e pelo frete original, quando houver.
São considerados personalizados ou produzidos sob encomenda os produtos fabricados conforme escolhas específicas do cliente, incluindo, entre outras:
- medidas especiais;
- composição personalizada de módulos;
- alterações estruturais;
- configurações diferentes do padrão comercializado;
- inclusão de características solicitadas especialmente pelo cliente.
Após a aprovação formal do pedido e o início da produção, alterações ou cancelamentos poderão depender da etapa de fabricação e da viabilidade técnica.
Nas compras realizadas presencialmente, produtos personalizados e sem defeito não participam da política de troca por cortesia.
Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, serão respeitados o direito de arrependimento e os demais direitos previstos na legislação aplicável. Nenhuma disposição desta Política poderá restringir direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Móveis e objetos de decoração são considerados produtos duráveis. O consumidor poderá apresentar reclamação por vícios aparentes ou de fácil constatação no prazo de até 90 dias corridos, contados da entrega efetiva do produto.
Quando se tratar de vício oculto, ou seja, um problema que não poderia ser identificado no momento do recebimento, o prazo de 90 dias começará a ser contado a partir da data em que o vício ficar evidenciado.
Após o recebimento da solicitação, a HIO poderá realizar uma avaliação por meio de:
- fotografias ou vídeos;
- análise das informações apresentadas;
- visita técnica;
- retirada do produto;
- avaliação realizada pela assistência técnica ou pelo fabricante.
Confirmado o vício de fabricação, a HIO providenciará o reparo, a substituição das partes comprometidas ou outra solução adequada, sem custo ao consumidor.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício, contado da formalização da reclamação e da disponibilização do produto para análise ou reparo.
Caso o vício não seja solucionado dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher entre:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- a restituição do valor pago, monetariamente atualizado;
- o abatimento proporcional do preço.
Nas situações previstas em lei, essas alternativas poderão ser disponibilizadas imediatamente.
Após avaliação técnica, poderão não ser caracterizadas como defeito de fabricação situações decorrentes de:
- uso inadequado ou diferente da finalidade indicada;
- acidentes, quedas, impactos, cortes, perfurações ou queimaduras;
- limpeza com produtos ou métodos não recomendados;
- exposição a condições incompatíveis com as orientações do produto;
- armazenamento inadequado;
- montagem, desmontagem, transporte ou instalação realizados de maneira incorreta;
- alterações ou reparos executados por terceiros não autorizados;
- desgaste natural decorrente do uso;
- falta de manutenção e conservação;
- danos provocados por animais, objetos cortantes ou agentes externos;
- descumprimento das instruções de uso, limpeza e conservação.
A eventual constatação de mau uso não afasta a responsabilidade da HIO por defeitos de fabricação efetivamente comprovados.
Caso o cliente receba um produto diferente do pedido, com componentes faltantes ou com avaria, deverá entrar em contato com a HIO e informar:
- número do pedido ou da nota fiscal;
- nome e CPF ou CNPJ do comprador;
- descrição do problema;
- fotos da embalagem;
- fotos ou vídeos do produto;
- foto da etiqueta de identificação, quando aplicável.
Após a análise, a HIO poderá providenciar a reposição das peças, assistência técnica, troca, coleta ou outra solução adequada, sem custo ao consumidor quando confirmada a responsabilidade da empresa, do fabricante ou da transportadora.
Após a aprovação da solicitação, a HIO informará ao cliente o procedimento de coleta ou devolução.
O produto deverá:
- estar disponível no endereço original da entrega, salvo orientação diferente;
- estar desmontado somente quando solicitado pela HIO;
- estar acompanhado de acessórios, componentes e documentos;
- estar protegido para evitar novos danos durante o transporte;
- ser entregue exclusivamente à transportadora ou equipe autorizada.
Para móveis de grande porte, a coleta será previamente agendada. O cliente deverá garantir condições adequadas de acesso ao local.
Serviços contratados diretamente pelo cliente com terceiros, como desmontagem, içamento, movimentação, instalação ou transporte particular, não serão reembolsados pela HIO, salvo quando houver autorização prévia e expressa da empresa ou quando a legislação determinar o ressarcimento.
Após a devolução do produto e a realização da conferência necessária, a restituição será solicitada de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra.
Cartão de crédito
O estorno será solicitado à administradora do cartão. A visualização do crédito poderá ocorrer na fatura atual ou nas faturas seguintes, conforme a data de fechamento e os procedimentos da instituição financeira.
PIX ou transferência bancária
A restituição será realizada para uma conta bancária ou chave PIX vinculada ao titular da compra, após a confirmação dos dados necessários.
Outros meios de pagamento
O reembolso seguirá as condições do meio utilizado, respeitando os prazos legais e operacionais aplicáveis.
Nas devoluções decorrentes do direito de arrependimento, serão restituídos os valores pagos pelo produto e pelo frete original. O cliente poderá optar por crédito ou vale-compra somente quando essa alternativa for oferecida e aceita expressamente.
Produtos adquiridos em promoções possuem os mesmos direitos legais aplicáveis aos demais produtos.
Quando se tratar de item de mostruário, outlet ou produto vendido com uma condição específica previamente informada, as características, marcas ou avarias já descritas e aceitas no momento da compra não serão consideradas defeitos posteriores.
Essa condição não afasta a responsabilidade da HIO por problemas diferentes daqueles que foram claramente informados ao cliente antes da compra.
Pedidos que ainda não tenham sido enviados poderão ser cancelados mediante solicitação aos canais de atendimento.
No caso de produtos personalizados ou produzidos sob encomenda, a possibilidade de cancelamento poderá depender da etapa de produção, do canal em que a compra foi realizada e dos direitos legalmente aplicáveis.
Caso o pedido já esteja em transporte, a HIO orientará o cliente sobre a recusa no momento da entrega ou sobre o procedimento de coleta.
Para solicitar troca, devolução, cancelamento ou assistência, entre em contato com a HIO pelo WhatsApp.
Para agilizar a análise, tenha em mãos o número do pedido ou da nota fiscal e, quando aplicável, envie fotos ou vídeos do produto.
A HIO confirmará o recebimento da solicitação e manterá o cliente informado sobre as etapas do atendimento.
Esta Política poderá ser atualizada para refletir alterações legais, operacionais ou melhorias nos processos de atendimento.
Em qualquer hipótese, prevalecerão os direitos assegurados pela legislação brasileira, especialmente pelo Código de Defesa do Consumidor. Nenhuma disposição desta Política deverá ser interpretada como renúncia, limitação ou exclusão de direitos legalmente garantidos.